Ce projet est présenté sous un pseudonyme pour des raisons de confidentialité.
Plateforme à but non lucratif offrant des ressources et outils pour les intervenants communautaires, ainsi que du contenu éducatif pour le grand public.
Contexte
À la suite d’un repositionnement de marque, Noesis souhaitait augmenter le nombre de membres issus du milieu communautaire, accroître son trafic global et améliorer sa capacité à générer des dons.
Malgré une forte notoriété et une présence bien établie dans son domaine, la plateforme ne soutenait pas ces objectifs. J’ai été mandatée pour repenser l’expérience UX/UI afin de mieux aligner le produit avec les besoins des utilisateurs et les objectifs de l’organisation.
Le problème
Malgré un volume de trafic élevé, la plateforme n’engageait pas efficacement ses utilisateurs ni ne les guidait vers des actions concrètes.
La majorité des visiteurs (92 %) arrivaient via des recherches Google, directement sur des articles liés à leurs intérêts. Ces pages agissaient toutefois comme des points de sortie. Une fois la lecture terminée, aucun chemin clair n’était proposé : pas de contenu suggéré, peu de guidance et, dans certains cas, des liens brisés venaient accentuer la frustration. Les utilisateurs quittaient donc rapidement après une seule interaction.
Sur le plan structurel, la navigation était complexe et peu intuitive. Le menu était redondant, peu clair et nécessitait plusieurs clics pour accéder au contenu. Il était également difficile de comprendre où l’on se trouvait dans le site. La distinction entre le contenu public et les ressources réservées aux membres était floue, ce qui nuisait à la compréhension de la valeur associée à la création d’un compte.
L’expérience de don présentait des enjeux similaires. Bien qu’une option existait, elle était enfouie dans la navigation et reposait fortement sur du contenu textuel pour expliquer sa valeur. Les informations liées à l’impact des dons étaient difficiles à trouver et exigeaient un niveau d’engagement qui ne correspondait pas au comportement réel des utilisateurs.
Plus largement, l’organisation avait de la difficulté à adopter une approche centrée sur l’utilisateur et orientée vers la conversion. En tant qu’organisme à mission sociale, une certaine réticence à « vendre » la valeur de leurs services limitait la capacité à structurer une expérience favorisant l’engagement et le passage à l’action.
Mon rôle et mon approche
J’ai dirigé la stratégie UX de la phase de découverte jusqu’à l’exécution, en animant des ateliers, en définissant la structure et en concevant l’expérience.
Une part importante de mon rôle a consisté à accompagner l’organisation dans un changement de perspective — en démontrant comment les comportements utilisateurs, la stratégie de contenu et les objectifs de conversion pouvaient coexister avec leur mission. Cela a demandé de trouver un équilibre entre une forte défense des besoins utilisateurs et une capacité d’adaptation face aux contraintes et aux priorités du client.
Approche stratégique
La première étape a été de revoir la perception de l’audience.
Bien que le grand public représentait la majorité du trafic, ce segment était initialement perçu comme secondaire. À travers la création de personas et de parcours utilisateurs, nous avons démontré qu’il pouvait devenir un point d’entrée stratégique — permettant de générer de la notoriété, bâtir la confiance et ultimement contribuer aux dons.
L’expérience a ensuite été restructurée autour de l’intention utilisateur. Plutôt que d’organiser le contenu selon une logique interne, nous avons défini des parcours clairs pour trois audiences principales : le grand public, les intervenants communautaires et les donateurs. Cette approche a apporté une meilleure clarté à la navigation et réduit les efforts nécessaires pour accéder à l’information pertinente.
En parallèle, une approche plus intentionnelle de la conversion a été introduite. La plateforme n’était plus simplement un espace informatif, mais une expérience guidée avec des points d’entrée et des objectifs définis. Cela s’est traduit par une mise en valeur des appels à l’action, une simplification des messages et la création de pages dédiées pour soutenir la croissance des membres et les efforts de financement.
Tout au long du projet, j’ai travaillé en tenant compte des contraintes du client. Lorsque certaines sections ne pouvaient pas être exposées dans la navigation principale, des solutions alternatives ont été mises en place pour maintenir l’accessibilité sans compromettre leurs préférences.
Solutions
La refonte visait à apporter plus de structure, de clarté et de direction, tout en valorisant le contenu existant.
La navigation a été repensée en fonction des intentions utilisateurs, avec des points d’entrée clairs pour chaque audience et une réduction importante des redondances. Les utilisateurs peuvent désormais mieux se situer et comprendre comment naviguer dans la plateforme.
Pour répondre au taux d’abandon élevé des pages d’articles, l’écosystème de contenu a été retravaillé afin de favoriser l’exploration. Les articles ont été liés entre eux via du contenu connexe, permettant une navigation plus fluide entre les sujets.
Puisque certaines ressources n’étaient pas accessibles via la navigation principale, une barre de recherche prédictive basée sur des thématiques a été intégrée comme point d’entrée alternatif. Elle permet d’accéder rapidement à du contenu pertinent tout en réduisant les recherches infructueuses. Un méga menu repensé vient également soutenir la découverte en mettant de l’avant des contenus adaptés à chaque type d’utilisateur.
L’expérience de don a été simplifiée et recentrée sur l’impact. Plutôt que de longs textes explicatifs, le contenu met désormais en valeur les résultats concrets, soutenus par des éléments visuels comme un calculateur de dons permettant de traduire les contributions en impacts tangibles.
Du côté des membres, l’expérience a été enrichie afin de mieux refléter la valeur de l’offre. Le tableau de bord a été repensé et le processus d’inscription amélioré pour permettre une personnalisation du contenu, offrant une expérience plus pertinente dans le temps.
Résultats et impact
Bien que les données à long terme soient encore en évolution, les effets de la refonte sont déjà visibles à plusieurs niveaux.
Les utilisateurs explorent davantage la plateforme, naviguant au-delà d’un seul article. Le nombre de créations de comptes a augmenté, soutenu par une proposition de valeur plus claire et des parcours mieux définis.
Les appels à l’action clés, notamment la création de compte et les dons, génèrent davantage d’interactions. Bien que la plateforme de don demeure externe, la clarté accrue des messages améliore la capacité à y diriger les utilisateurs.
À l’interne, l’impact est également significatif. Les équipes de contenu bénéficient d’une gestion plus fluide de la plateforme, et l’organisation a développé une meilleure compréhension de ses audiences, de son offre et de la manière de communiquer sa valeur.
Le succès du projet a mené à une collaboration continue, avec des itérations et des améliorations ajoutées dans le temps.
Ce que ce projet démontre
Ce projet met en lumière ma capacité à structurer des plateformes complexes avec plusieurs audiences et à accompagner des organisations dans un changement stratégique.
Il démontre un équilibre entre une approche centrée sur l’utilisateur et les réalités organisationnelles, ainsi qu’une volonté de concevoir des systèmes durables qui soutiennent l’engagement et la croissance à long terme.