Ce projet est présenté sous un pseudonyme pour des raisons de confidentialité.
Contexte
Atlas Santé & Performance est une entreprise multiservice offrant un gym, des services de bien-être ainsi qu’un volet boutique incluant des suppléments et des vêtements.
La plateforme proposait une grande diversité d’offres, mais peinait à convertir efficacement les utilisateurs. Les objectifs principaux étaient d’augmenter les achats récurrents, de générer plus de prises de rendez-vous et de réduire le taux d’abandon sur le site.
Le problème
L’expérience surchargeait les utilisateurs dès leur arrivée.
La page d’accueil présentait simultanément un grand nombre de services et de produits, sans hiérarchie claire. Les utilisateurs étaient immédiatement invités à choisir leur intention parmi plusieurs options, répétées à travers différentes sections et appels à l’action. Cela les obligeait à parcourir et évaluer de nombreuses possibilités avant même de comprendre ce qui leur était pertinent.
Cette approche créait une friction importante. Les utilisateurs avaient de la difficulté à savoir par où commencer et quittaient souvent le site sans passer à l’action.
Le manque de clarté et de confiance dans l’offre amplifiait le problème. Les services ne communiquaient pas clairement les résultats attendus, et la découverte des produits reposait sur des filtres adaptés à des utilisateurs déjà informés plutôt qu’au grand public. De plus, la prise de rendez-vous nécessitait un appel ou un déplacement, ajoutant une barrière supplémentaire à la conversion.
Visuellement, l’expérience renforçait une perception limitée de l’offre. La prédominance d’images axées sur le gym rendait difficile l’identification pour les utilisateurs intéressés par les services de bien-être.
De la surcharge à une entrée claire
Insight clé
Les utilisateurs devaient prendre des décisions avant d’avoir suffisamment de contexte ou de confiance pour le faire.
Avant de choisir un service ou un produit, ils avaient besoin de comprendre ce qui leur convenait et de percevoir clairement la valeur de l’offre.
Approche
L’expérience a été repensée pour soutenir une prise de décision plus fluide et plus confiante, en :
- Réduisant la complexité dès l’entrée
- Guidant les utilisateurs selon des intentions claires
- Renforçant la confiance avant de demander un engagement
Plutôt que d’exposer l’ensemble de l’offre dès le départ, la plateforme a été restructurée pour accompagner les utilisateurs dans un parcours plus ciblé et progressif.
De l’hésitation à une décision guidée
Solutions
La refonte visait à réduire la friction décisionnelle et à orienter les utilisateurs vers des actions claires, tout en renforçant la confiance envers les services et les produits.
Simplification des points d’entrée
Le nombre de choix initiaux a été considérablement réduit afin d’éviter la surcharge dès l’arrivée.
Deux appels à l’action principaux ont été mis de l’avant :
- Prendre rendez-vous
- Magasiner les produits
Ces options reflètent les deux intentions principales des utilisateurs et offrent un point de départ clair, sans nécessiter une évaluation complète de l’offre.
Optimisation du parcours de conversion
Pour éliminer les obstacles à l’action, l’expérience de prise de rendez-vous a été repensée.
Un système de réservation en ligne a été implanté, permettant aux utilisateurs de prendre rendez-vous directement sur la plateforme plutôt que de devoir appeler ou se déplacer. Cela a permis de réduire la friction et de mieux répondre aux attentes des utilisateurs.
Amélioration de la découverte des produits
L’expérience e-commerce a été revue pour mieux accompagner les utilisateurs, peu importe leur niveau de connaissance.
La logique de filtres a été repensée pour refléter des besoins plutôt que des caractéristiques techniques, facilitant ainsi la navigation pour un public plus large. Des parcours guidés ont également été intégrés afin d’aider les utilisateurs à identifier les produits pertinents selon leurs objectifs.
Renforcement de la confiance
Plusieurs ajustements ont été apportés pour réduire l’hésitation et soutenir la prise de décision :
- Clarification de la valeur et des résultats attendus (notamment via des offres groupées)
- Ajout de témoignages pour appuyer la crédibilité
- Intégration de sections d’accompagnement pour les utilisateurs ne sachant pas par où commencer
Ces éléments ont permis de mieux encadrer la décision et de rassurer les utilisateurs.
Développement de l’engagement à long terme
Un modèle d’abonnement a été introduit pour les produits, accompagné d’offres groupées mettant davantage en valeur les bénéfices.
Cette approche a permis de passer d’une logique d’achat ponctuel à une relation continue, en lien avec les objectifs de rétention.
Alignement de l’expérience avec les attentes utilisateurs
Des ajustements visuels et structurels ont été apportés pour mieux refléter la diversité de l’offre.
Les images et le contenu ont été adaptés selon les sections afin de correspondre aux différentes motivations des utilisateurs, facilitant leur identification. La navigation a également été revue avec des libellés plus orientés action et centrés sur l’utilisateur, améliorant la clarté globale.
De l’offre peu claire à une prise de décision éclairée
Impact
La refonte a entraîné des améliorations notables tant sur le plan de l’expérience utilisateur que des résultats d’affaires.
Le taux d’abandon a diminué de manière significative, particulièrement aux points d’entrée où la friction était auparavant élevée. Les prises de rendez-vous ont augmenté grâce à l’intégration du système de réservation en ligne, et l’engagement envers les produits s’est amélioré avec l’introduction des abonnements et des offres groupées.
Les retours des clients existants ont également été très positifs, notamment en ce qui concerne la facilité de prise de rendez-vous.
Globalement, la plateforme est passée d’une expérience fragmentée à un parcours plus guidé et orienté vers l’action, soutenant à la fois les conversions immédiates et l’engagement à long terme.